中風老人猝死高州市農村信用社 銀行規章制度待修訂

　　老人猝死銀行誰之責?

　　銀行應平等對待每一客戶，提供統一標準、同等質量、無歧視的金融服務，“中風老人親自取款猝死銀行”折射出銀行服務對生命的漠視，“存款人親自到場領取”剝奪了消費者的代理權，行為違法不道德，銀行應切實轉變作風，提升服務水平，柜面取款應提供與ATM、網上銀行同等質量的金融服務，建立健全延伸服務制度，完善遠程授權制度，銀行金融監管法律制度應與時俱進完善修訂，使全社會銀行金融活動得以規范，讓悲劇不再發生。 案例簡介

　　2013年9月27日清晨，家住廣東省高州市新洞鎮新德村鄧錦方老人突然發病。發現父親情況不對后，兒子鄧漢林拿著老人的戶口本和一、二代身份證，趕在9點鐘開門前，到達高州市農村信用社營業廳等著取款。工作人員發現老人兩代身份證名字不同，一個是“鄧錦方”，另一個是“鄧錦芳”，就要求鄧漢林去村委會開證明。等開好村委會的證明，又要求出具派出所蓋章的證明。等拿來這兩份證明，又要求“存款人親自到場領取”。無奈，鄧家兄弟倆在親友幫助下，找來一輛雙輪板車，推行二三公里，在上午11點，把老人送到營業廳。高州農信社提供的監控視頻顯示，就在鄧家兄弟與工作人員交涉爭執當中，下午1點左右，奄奄一息的老人在營業廳離世。七旬老人突發中風，危在旦夕。子女去銀行取存款，不僅被要求開各種證明，還必須老人“本人親自到場”。反復折騰中，老人在營業廳撒手人寰。這起發生在廣東省高州市農村信用社的極端事件，再一次引發網民對銀行冰冷的“霸王條款”的質疑。

　　中風老人猝死銀行的法律思考

　　悲劇發生后，一邊是輿論批評銀行制度缺乏人性化，另一邊，銀行卻稱自己嚴密的防范制度是必要的，做法“無可厚非”。“制度是用來保護客戶的利益，存款不敢隨便給人，萬一給錯了，風險誰來承擔?”高州市農信社理事長梁某說。記者采訪農信社和廣州其他商業銀行、外資銀行時，工作人員紛紛認為銀行是按章辦事，并列舉各種儲戶冒領的個案及所帶來的風險。下邊做一個簡要分析：在此事件中，高州市農村信用社是否如其所稱“自己嚴密的防范制度是必要的”、“做法無可厚非”。

　　高州市農村信用社剝奪消費者的代理權，其行為做法違法。中國銀監會早在2009能3月就下發了《關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》，該《通知》第一條明確規定：“各銀行業金融機構要本著以客戶為中心的服務理念，切實提高金融服務水平。對借記卡存款、取款、掛失申請等業務，各銀行業金融機構應開放代辦業務;5萬元(含)以上取款、掛失申請，代理人提供雙方身份證件即可辦理。對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，各銀行業金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務。”國務院1993年頒發的《儲蓄管理條例》第二十九條規定：“未到期的定期儲蓄存款，儲戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理;代儲戶支取的，代支取人還必須持其身份證明。”《關于執行<儲蓄管理條例>的若干規定》第三十四條規定：“儲戶支取未到期的定期儲蓄存款，必須持存單和本人居民身份證明(居民身份證、戶口簿、軍人證，外籍儲戶憑護照、居住證——下同)辦理。代他人支取未到期定期存款的，代支取人還必須出具其居民身份證明。”《儲蓄管理條例》和《關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》等均是高州市農村信用社開展金融業務應當嚴格遵守的法規規章，也是其制定“嚴密的防范制度”不得違背相抵觸的上位法。顯然，高州市農村信用社現制定“存款人親自到場領取”的“嚴密的防范制度”既剝奪了銀行消費者的取款代理權，也未嚴格遵守執行《通知》規定，開放代辦、開設綠色通道、做好柜臺延伸服務，其行為做法明顯違反上述行政法規和行政規章相關規定。

　　高州市農村信用社“嚴密的防范制度”增加消費者的負擔義務，其“存款人親自到場領取”規定完全沒有必要。

　　首先，我國公民個人存款實現“實名制”而非“實人制”規定，存、取款均無需本人親自到場。國務院2000年頒發的《個人存款賬戶實名制規定》第六條規定：“個人在金融機構開立個人存款賬戶時，應當出示本人身份證件，使用實名。 代理他人在金融機構開立個人存款賬戶的，代理人應當出示被代理人和代理人的身份證件。”所稱實名是指符合法律、行政法規和國家有關規定的身份證件上使用的姓名。本案中代理人出示被代理人和代理人的身份證件，應當完全可以辦理取款業務，而無需“存款人親自到場領取”。

　　其次，高州市農村信用社“嚴密的防范制度”既違背了法律規定的法定義務又增加消費者的負擔義務。我國《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”即使由于農村老人文化程度普遍較低，為了照顧一些記不住密碼的農民，高州市農村信用社辦理的是無密碼存折，但也不得作出“取款時須本人持身份證和存折親自到營業廳辦理”此類違背法定義務和剝奪消費者代理權的規定。《消費者權益保護法》第二十四條還規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”正如消費者質疑高州市農村信用社“霸王條款”所指出，當存款人出現病重、神志不清、死亡等情況時，“親自領取”就成為一道不可逾越的障礙。在本案中，高州市農村信用社不僅通過格式合同作出對消費者不公平、不合理的規定，同時這些規定極大地增加了消費者的負擔義務，甚至讓消費者付出生命的代價，極大地損害消費者合法權益。

　　綜上所述，高州市農村信用社采取此種簡單、粗暴的“嚴密的防范制度”不僅是毫無必要的，其做法并非是“無可厚非”，而是違背法律規定的行為，其違法行為給消費者人身、財產造成的損失，應依法承擔賠償責任。

　　儲蓄消費者權益保護完善建議

　　在高州市農村信用社看來，自己嚴密的防范制度不僅是必要的，而且是用來保護客戶的利益。殊不知世上的制度自古就有良惡之分，是良是惡不由自己做廣告，而靠社會實踐來檢驗。凡以人為本、體現社會及消費者的客觀需求、彰顯公平公正、反映新的經濟關系、實現制度對經濟發展的保障作用就是良好的制度;反之，就是無良甚至邪惡的制度。當今，為防范存款人“冒領”“誤領”引發的糾紛和損失，中國銀行(行情,問診)業最通用、最流行“對外對存款人嚴防死守、對內對員工零容忍”的實用主義管理模式。但若制度制定的有問題，用錯誤邪惡的制度去懲罰人，只能讓銀行的行為惡上加惡，背離讓社會信賴銀行的初衷。“嚴防死守、內部零容忍懲罰”管理模式很管用也很有效，但也是最簡單最粗暴的管理方式，懲罰不是目的，只是一種手段，治標不治本，要想從根本上解決問題，就得從法律和制度上入手，完善和健全金融法律法規和規章制度，亡羊補牢，救贖重于懲罰。為了消費者的合法權益，為了生命的敬畏和尊嚴，為了提升銀行優質服務水平，通過“七旬中風老人猝死銀行”這一事件，銀行業界的精英們和全社會都應對當前現行金融法律法規、銀行管理制度進行深刻反思，對錯誤的、不道德的、違法的壞制度采取“零容忍”，對落后的、非人道的、損害消費者合法權益的法律法規予以及時完善，讓法律、法規、制度與時俱進臻于完善，讓悲劇遠離生命。

　　柜面取款應提供ATM、網銀同等質量的金融服務。銀行應平等、無差別、無歧視對待每一位客戶，無論老幼婦孺貧富貴賤，其法律主體地位是平等的，法律權利是相同的，都應平等對待。童叟無欺，既是中華民族的傳統美德，也是當前中國銀監會對銀行業的要求，中國銀監會制定頒發的《銀行業消費者權益保護工作指引》第十六條就明確規定：銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。而當前銀行存取款服務，不同的服務渠道與途徑，就存在著有差別的歧視性服務行為。ATM自助銀行和網上銀行，是銀行柜臺服務的延伸，應與銀行柜臺服務提供無差別、同等質量的金融服務，既然ATM自助銀行和網上銀行可以使用密碼取款、轉賬而無需出示提供身份證及本人操作，銀行柜臺取款、轉賬也完全可以實行使用密碼取款、轉賬而無需出示提供身份證及本人操作。此三種服務渠道與途徑，其客戶需求、監管法規、適用法律、風險防控、法律責任均屬相同，沒有理由實行一行兩制，實施有差異性的金融服務。否則，對柜臺辦理取款、轉賬等業務的消費者就是明顯的歧視和不公平。建議修訂銀行規章制度，完善法律法規，整合銀行服務流程，實現銀行柜臺取款、轉賬等業務得到與ATM、網上銀行同等質量的金融服務。

　　銀行應建立健全延伸服務制度保障。銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。一方面銀監會不僅要向銀行金融機構提要求，也要給銀行指出出路和政策，制定頒布與“開設綠色通道、特事特辦、急事急辦、柜臺延伸服務、提供上門服務”相配套的規章制度，給銀行金融機構提供法律、政策保障。另一方面銀行金融機構要充分認識到，做好特殊困難客戶金融服務工作，提高銀行業服務水平和質量、履行社會責任的重要意義，組織細化銀監會新規實施，統一建立健全為特殊困難客戶提供金融服務的管理制度、實施細則和業務流程，充分尊重和保障特殊困難客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利，為其提供更加細致和人性化的金融服務。當前，銀行金融機構普遍缺乏與銀監會新規相配套的制度規定、實施細則和業務流程，有些銀行僅將銀監會文件作個轉發了事，當營業網點遇到此類特殊困難客戶時，不知如何應對與處理，以致此類事件在多家銀行發生。銀行建立健全延伸服務等保障制度刻不容緩。

　　銀行遠程授權制度應完善與修改。銀行遠程授權制度為防范柜臺操作風險、道德風險發揮了積極有效的作用，但也存在某些不足，尤其難以解決柜員疲勞、差錯率高、反交易多等柜臺操作風險問題。當前，銀行營業網點，為保障營業安全，大多密封嚴實，空間狹小，空氣不流通，極易使人缺氧疲勞，疲勞極易使人出錯，出錯極易使人情緒不良，不良情緒又極易傳導感染給客戶和他人，導致服務態度冷硬或糾紛事件發生。據了解，只要對柜一年以上的員工，人人都發生過錯賬、短款或辦錯業務或做過反交易等風險事件，錯賬、短款等風險事件發生率幾乎達到100%。如此高的發案比例，讓人思考管理、操作流程的合理性與科學性。以前，銀行柜臺服務實行的雙人雙崗制或多人經辦、一人復核的業務流程管理制度，具有極大的合理性與科學性，兩人同時出現工作疲勞或疏忽大意的概率要比一人發生的概率小得多，差錯率也要低得多。銀行應該不但完善與改進自身的遠程授權制度和柜臺服務管理制度，妥善解決與防范員工工作疲勞、差錯事件高發等操作風險，全面提升銀行金融服務水平。

　　銀行消費者權益保護的法律監管制度應與時俱進完善與修改。我國的銀行金融監管法律法規應該與時俱進，及時予以修正完善，將新的金融業務與金融活動納入監管規定，規范全社會的銀行金融活動，讓全社會的銀行金融活動規范操作。針對本案例而言，法律本身存在某些不足，儲戶發生意外事故、病危、昏迷、或暫時失憶等情形，目前的規章制度只能作通常情況應對，適用普通規定，并沒有被當作“無行為能力人”，缺乏特殊服務的法律規定可適應。建議如碰到特殊狀況，銀行金融監管法律可賦予夫妻彼此特殊的權利，以獲得對雙方共同財產或個人財產一定程度的支配權。對待急等救命錢，由當事人親屬發表聲明稱代領上述存款，保證將領取的款項用于患者的治療，并愿意承擔因領取款項而引起的一切法律責任，憑醫院證明，銀行金融監管法律可賦予家屬代辦取款權利。對于存款繼承情況，由某個繼承人發表聲明，承擔因領取款項而引起的一切法律責任，銀行金融監管法律允許先行取款，再在各繼承人之間進行分配，以減少存款人死亡后存款取不出從而放棄取款的情形發生，讓金融監管與銀行服務更加人性化，保障繼承人的合法權益得到最大化的實現。

　　監管部門應善于監管好該管之事，減少公權對私權的干預，放權與還權于民，擴大私權自治的自由。銀行金融機構做好自己的金融服務，讓私權自治產生的糾紛通過法律與司法途徑去解決，銀行不是國家機關，不能肆意擴大自己的私權，更不能自定規則制度或利用壟斷強勢地位干預、侵害消費者合法權益的行使，從而建立和諧與人性化的金融服務體系。(作者系中國工商銀行(行情,問診)西藏自治區分行行長)