2011年銀行從業資格考試公共基礎精講：銀行業從業人員與客戶

公共基礎精講班第12章講義

第12章銀行業從業人員與客戶

　　12.1熟知業務

　　銀行業從業人員應當加強學習，不斷提高業務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業務處理流程及風險控制框架。

　　12.2監管規避

　　銀行業從業人員在業務活動中，應當樹立依法合規意識，不得向客戶明示或暗示規避金融、外匯監管規定。

　　12.3崗位職責

　　銀行業從業人員應當遵守業務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程，確保客戶交易安全。

　　(一)不打聽與自身工作無關的信息；

　　(二)除非經內部職責調整或經過適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行。

　　(三)不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

　　道德風險和操作風險是銀行日常運營中面臨的兩種主要風險。

　　12.4信息保密

　　銀行業從業人員應當妥善保存客戶資料及其信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露任何客戶資料和交易信息。

　　12.5利益沖突

　　銀行業從業人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突。

　　(一)在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

　　(二)銀行業從業人員本人及其親屬購買其所在機構銷售或代理的金融產品，或接受其所在機構提供的服務時，應當明確區分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利，以明顯優于或低于普通金融消費者的條件或價格與其所在的機構進行交易。

　　12.6內幕交易

　　銀行業從業人員在業務活動中應當遵守有關禁止內幕交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外的人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

　　12.7了解客戶

　　銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財物狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。

　　12.8反洗錢

　　銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

　　12.9禮貌服務

　　銀行業從業人員分在接洽業務過程中，應當衣著特體、態度穩重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　12.10公平對待

　　銀行業從業人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業從業人員應當盡可能為其提供便利。

　　但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

　　12.11風險提示

　　向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應當根據監管規定要求，對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶作出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。

　　12.12信息披露

　　銀行業從業人員應當明確區分所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自但風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息。

　　12.13授信盡職

　　銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區域的信用環境、所處行業情況以及財物狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

　　12.14協助執行

　　銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執法機關的執法活動，不泄露執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移資產。

　　12.15禮物收、送

　　在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一)不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違法商業習慣的禮物；

　　(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定，或使禮物接受方產生交易的義務感；

　　(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。

　　12.16娛樂及便利

　　銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅游等其他方面的便利時應當遵循以下原則：

　　(一)屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業慣例；

　　(二)不會讓接收人因此產生對交易的義務感；

　　(三)根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內；

　　(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。

　　12.17客戶投訴

　　銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；

　　(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；

　　(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；

　　(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。