2012年銀行從業資格考試《公共基礎》第十章知識精講

本章考情分析
在最近兩年的考試中，《銀行業從業人員職業操守》所占比例約15％，內容涵蓋了銀行業從業人員與客戶、同事、所在機構、同業人員以及監管者的關系處理。考生需認真學習本職業操守的內容。
本章基本架構

本章基礎知識精講
一、銀行業從業人員與客戶
(一)熟知業務
銀行業從業人員應當加強學習，不斷提高業務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業務處理流程及風險控制框架。酒銀行業從業人員以下三個方面的知識不可或缺：一是對宏觀經濟和金融狀況有較為全面的認識和了解，并對銀行在現代經濟中所起的作用有所了解；二是熟知與自身崗位相關的銀行業務及與管理相關的法規，并對金融監管體制和所從事業務涉及的監管規定有較為深入的理解；三是具備勝任本職工作的相關專業知識和技能。
(二)監管規避
銀行業從業人員應當在業務活動中樹立依法合規意識，不得向客戶明示或暗示規避金融、外匯監管規定。實踐中，以下存在明顯不妥的行為，有可能會對從業人員及其所在機構產生不利影響：(1)以明示或暗示方法向客戶提供規避法律、法規的建議；(2)明知所經辦的業務是為了逃避監管規定或規避法律、法規禁止性規定，但不按照內部流程進行必要的報告，仍然默許甚至提供協助；(3)出于私情，向親朋好友提供規避監管規定的意見和建議，并利用其所在機構的資源，為這些行為提供方便。
(三)崗位職責
銀行業從業人員應當遵守業務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程，確保客戶交易安全：(1)不打聽與自身工作無關的信息；(2)除非經內部職責調整或經適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行；(3)不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。
(四)信息保密．
銀行業從業人員應妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露任何客戶資料和交易信息。
國際經濟合作與發展組織于l980年制定了個人隱私保護的八項基本原則：信息收集限制原則、信息質量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護原則、公開性原則、個人參與原則、負責任原則。
(五)利益沖突
銀行業從業人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：(1)在存在潛在利益沖突的情形下，應向所在機構管理層主動說明利益沖突情況及處理利益沖突建議；(2)銀行業從業人員本人及親屬購買其所在機構銷售或代理金融產品或接受其所在機構提供服務時，應明確區分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利以明顯優于或低于普通金融消費者的條件或價格與其所在機構進行交易。
(六)內幕交易
銀行業從業人員在業務活動中應遵守有關禁止內幕交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。
(七)了解客戶
銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制的要求，了解客戶的財務狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。
(八)反洗錢
銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。
(九)禮貌服務
銀行業從業人員在接洽業務過程中應衣著得體、態度穩重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求應耐心說明情況，取得理解和諒解。
(十)公平對待
銀行業從業人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應盡可能為其提供便利。但根據所在機構與客戶間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異不應視為歧視。
(十一)風險提示
向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應根據監管規定要求，對所推薦產品及服務涉及的法律風險、政策風險及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，不得向客戶作出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。
(十二)信息披露
銀行業從業人員應明確區分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自擔風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要信息。
(十三)授信盡職
銀行業從業人員應根據監管規定和所在機構風險控制要求對客戶所在區域信用環境、所處行業情況及財務狀況、經營狀況、擔保物情況、信用記錄進行盡職調查、審查和授信后管理。
(十四)協助執行
銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執行機關的執法活動，不泄露執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移財產。
(十五)禮物收送
在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收送，應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：(1)不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業習慣的禮物；(2)禮物收送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定，或使禮物接受方產生交易的義務感；(3)禮物收送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。
(十六)娛樂及便利
銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應遵循以下原則：(1)屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來這些活動屬于行業慣例；(2)不會讓接受人因此產生對交易的義務感；(3)根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內；(4)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。
(十七)客戶投訴
銀行業從業人員應耐心、禮貌、認真處理客戶投訴，并遵循以下原則：(1)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；(2)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限的，應當在反饋時限內答復客戶；
(3)所在機構沒有明確投訴反饋時限的，應遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；(4)在投訴
反饋時限內無法拿出意見的，應在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。
二、銀行業從業人員與同事
(一)尊重同事
銀行業從業人員應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、婚姻狀況、身 體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。尊重同事個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。
(二)團結合作
銀行業從業人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創造，共同進步，分享專業知識和工作經驗。
(三)互相監督
對同事在工作中違反法律、內部規章制度的行為應當予以提示、制止，并視情況向所在機構或行業自律組織、監管部門、司法機關報告。
三、銀行業從業人員與所在機構
(一)忠于職守
銀行業從業人員應當自覺遵守法律法規、行業自律規范和所在機構的各種規章制度，保護所在機構的商業秘密、知識產權和專有技術，自覺維護所在機構的形象和聲譽。
近年來，中國銀行業協會陸續出臺了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業維權公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業從業人員流動公約》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》六大公約及《中國銀行業反商業賄賂承諾》。
(二)爭議處理
銀行業從業人員對所在機構紀律處分有異議時，應按照正常渠道反映和申訴。
(三)離職交接
銀行業從業人員離職時，應當按照規定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構的財物、工作資料和客戶資源。在離職后，仍應恪守誠信、保守原所在機構的商業秘密和客戶隱私。
(四)兼職
銀行業從業人員應當遵守法律法規及所在機構有關兼職的規定。在允許的兼職范圍內，應妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關系，不得利用兼職崗位為本人、本職機構或利用本職為本人、兼職機構謀取不當利益。
(五)愛護機構財產
銀行業從業人員應妥善保護和使用所在機構財產。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構財產，合理、有效運用所在機構財產，不得將公共財產用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構財產。
(六)費用報銷
銀行業從業人員在外出工作時應當節儉支出并誠實記錄，不得向所在機構申報不實費用。
(七)電子設備使用
銀行業從業人員應遵守法律法規及所在機構關于電子信息技術設備使用的規定及有關安全規定，并做到：(1)按照有關規定安裝使用各類安全防護系統，不在電子設備上安裝盜版軟件和其他未經安全檢測的軟件；(2)不得利用本機構的電子信息技術設備瀏覽不健康網頁，下載不安全的、有害于本機構信息設備的軟件；(3)不得實施其他有害于本機構電子信息技術設備的行為。
(八)媒體采訪
銀行業從業人員應當遵守所在機構關于接受媒體采訪的規定，不擅自代表所在機構接受新聞媒體采訪，或擅自代表所在機構對外發布信息。
(九)舉報違法行為
銀行業從業人員對所在機構違反法律法規、行業公約的行為，有責任予以披露，同時有權利、義務向上級機構或所在機構的監督管理部門直至國家司法機關舉報。
四、銀行業從業人員與同業人員
(一)互相尊重
銀行業從業人員之間應當互相尊重，不得發表貶低、詆毀、損害同業人員及同業人員所在機構聲譽的言論，不得捏造、傳播有關同業人員及同業人員所在機構的謠言，或對同業人員進行侮辱、恐嚇和誹謗。
(二)交流合作
銀行業從業人員之間應通過日常信息交流、學術研討會、召開專題協調會、參加同業聯席會議及銀行業自律組織等多種途徑和方式，促進行業內信息交流與合作。
(三)同業競爭
銀行業從業人員應當堅持同業間公平、有序競爭原則，在業務宣傳、辦理業務過程中，不得使用不正當競爭手段。
(四)商業秘密與知識產權保護
銀行業從業人員與同業人員接觸時，不得泄露本機構客戶信息和本機構尚未公開的財務數據、重大戰略決策及新的產品研發等重大內部信息或商業秘密。
銀行業從業人員不得以不正當手段刺探、竊取同業人員所在機構尚未公開的財務數據、重大戰略決策和產品研發等重大內部信息或商業秘密。
銀行業從業人員與同業人員接觸時，不得竊取、侵害同業人員所在機構的知識產權和專有技術。
五、銀行業從業人員與監管者
(一)接受監管
銀行業從業人員應當嚴格遵守法律法規，對監管機構坦誠和誠實，與監管部門建立并保持良好的關系，接受銀行業監管部門的監管。
(二)配合現場檢查
銀行業從業人員應積極配合監管人員現場檢查工作，及時、如實、全面地提供資料信息，不得拒絕或無故推諉，不得轉移、隱匿或毀損有關證明材料。
(三)配合非現場監管
銀行業從業人員應當按監管部門要求的報送方式、報送內容、報送頻率和保密級別報送非現場監管需要的數據和非數據信息，并建立重大事項報告制度。
銀行業從業人員應當保證所提供數據、信息完整、真實、準確。
(四)禁止賄賂及不當便利
銀行業從業人員不得向監管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監管人員提供或許諾提供任何不當利益、便利或優惠。
六、《銀行業從業人員職業操守》附則
(一)懲戒措施
對違反本職業操守的銀行業從業人員，所在機構應當視情況給予相應懲戒，情節嚴重的應通報同業。
(二)解釋機構
本職業操守由中國銀行業協會負責解釋。
(三)生效日期
自2007年2月中國銀行業協會第六次會員大會審議通過之日起通過并正式頒布實施。