2011年銀行從業資格考試《個人理財》重難點(10)

第六章 個人理財業務銷售

　　(一)銀行的客戶

　　目標客戶是指個人理財從業人員在市場細分基礎上確定將重點開發的客戶群。選擇目標客戶，明確目標市場，是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發點，是開發客戶的首要環節

　　目標客戶應具備三個條件

　　所選定的目標客戶必須有未被滿足的現實或潛在的金融需求

　　銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標客戶所提出的需求

　　銀行必須有競爭優勢

　　(二)發現客戶

　　緣故法

　　“五同 ”(同學、同鄉、同事、同好、同鄰)

　　“五緣”(親緣、地緣、業緣、神緣、物緣)

　　介紹法：利用他人的影響力，延續客戶，建立口碑

　　直接法(陌生法)

　　直接拜訪，可以不受時間、空間限制地開拓客戶;無得失心，即使開發不成功，也不容易受到打擊

　　(三)了解客戶 (了解教材的相關知識P240)

　　了解客戶，是指了解目標客戶對金融產品(服務)的需要和興趣，尋求雙方合作的領域或項目，縮小雙方立場和興趣的差別

　　了解目標客戶的金融需求目標，包括短期目標和長期目標和其他目標

　　了解目標客戶金融需求的主要內容，以尋求合作的基礎

　　了解目標客戶的經濟現狀

　　了解本銀行的金融產品和金融服務在客戶中的表現

　　保存信息的方法。用計算機來保存客戶信息。用這種方式來保存信息的優點是：一方面可以用軟件來進行部分簡單的運算，減少工作量;另一方面可以保存更多更準確的信息，并且能簡便地提取信息。另一些文件，比如客戶的財力證明、審計證明和信用卡聲明等，無法用計算機來進行保存，從業人員就只能用書面文件及其復印件的形式保存。

　　這時需要注意以下幾點：①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號， 創建索引目錄;②將文件放在干燥且防火的檔案室內，以免紙質的文件有所損壞;③盡量用電腦將有關的數據作相應的備份，以防不時之宦

　　客戶信息的保密原則。財務規劃中涉及的信息都屬于客戶的個 人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業人員有義務保護客戶的隱私權。從業人員不得在未經客戶同意的情況下，將客戶的任何私人信息泄露給他人，除非是依照恰當的法律程序。而且，客戶的信息只能作為專業分析和統計之用，而不能用于商業用途，用于任何其他的用途都需要獲得客戶的同意。

　　(四)建立信任 (了解相關內容P244)

　　認知信任

　　情感信任

　　行為信任

　　客戶的信任來自

　　對銀行自身的信任

　　對從業人員的信任

　　如何建立起客戶的信任 (了解相關內容244)

　　樹立良好的第一印象

　　要有一個好的開場白

　　以誠相待，要對客戶專心

　　要能相互傾訴

　　要加大拜訪頻率

　　提升個人綜合修養

6—2運用聆聽技巧 (P245)

　　(五)與客戶溝通 (了解相關內容 P249的圖)

　　溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達方式

　　溝通旨在處理信息和改善關系

　　通過溝通可以處理事務、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發展關系

　　不同溝通方式的比較